Warum IT-Servicemanagement immer wichtiger wird
Bei den heutigen vernetzten, softwarebestimmten Fahrzeugen (SDVs) reicht es nicht mehr aus, nur die Qualität der Software unter der Motorhaube zu managen. Mit zunehmender Vernetzung werden aus softwarebestimmten Fahrzeugen servicebestimmte Fahrzeuge, die zunehmend auf cloudbasierte digitale Dienste angewiesen sind. Dafür braucht es ein geeignetes Ökosystem und kontinuierlichen Support.
Das IT-Servicemanagement stellt sicher, dass die SDV-Dienste verfügbar und zuverlässig sind und den Geschäftsanforderungen entsprechen:
- Entwicklung neuer Anwendungen
- Verbesserung bestehender Produkte
- Nähe zum Endnutzer, Dienstverfügbarkeit und wahrgenommene Qualität
Professionelles IT-Servicemanagement ist ein Muss, wenn es darum geht, Qualität zu steuern und Risiken zu minimieren.
Verantwortlichkeiten von Service Ownern für digitale Mobilitätsdienste im IT-Servicemanagement
Das IT-Servicemanagement muss durchgehend über den gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs und darüber hinaus koordiniert werden.
Digitale Dienste im Fahrzeug werden über Wertschöpfungsketten von Dienstleistern angeboten, die in einem gegenseitigen Abhängigkeitsverhältnis stehen. In der Automobilindustrie tragen Service Owner für digitale Mobilitätsdienste – dazu zählen unter anderem Automobilzulieferer (OEMs), deren Zulieferer und technische Dienstleister – als zentrale Ansprechpartner für die Endnutzer und als Koordinatoren des komplexen Dienstleisternetzwerks die doppelte Verantwortung. In diesem Zusammenhang müssen Service Owner:
- Dienstleistungen mit hoher Servicequalität gestalten
- Stets die Endnutzer im Blick behalten
- Das Dienstleisternetzwerk organisieren und verwalten
Um das zu erreichen, müssen Service Owner modernste Fähigkeiten, Prozesse, Methoden und Tools führender IT-Anbieter der Automobilbranche einsetzen. Viele der heute erforderlichen Kompetenzen basieren auf Rahmenwerken wie der Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) und ISO/IEC 20000, Information Technology – Service Management.
Basierend auf diesen und weiteren Standards hat intacs® im Jahr 2022 das Prozessreferenz- und -assessmentmodell SPICE for IT Services veröffentlicht. Das Modell ist ähnlich aufgebaut wie Automotive SPICE® und legt den Schwerpunkt auf die Kernprozesse bei der Einführung und Wartung von Systemen, die für ein effektives Management von digitalen Diensten im Automobilbereich erforderlich sind.
Rechtliche Rahmenbedingungen für das IT-Servicemanagement
Der Erfolg eines softwarebestimmten Fahrzeugs steht und fällt mit einer schnellen Markteinführung, der zeitnahen Verfügbarkeit von Softwareupdates, rechtzeitigen Fehlerbehebungen, neuen Funktionen und neuen Diensten. Service Owner für digitale Mobilitätsdienste müssen das vernetzte Fahrzeug zuverlässig mit Updates versorgen. Ohne effiziente Softwareentwicklung und effektives IT-Servicemanagement ist das nicht machbar.
Neben Normen wie Automotive SPICE® für die Prozessreife und ISO 26262 für die funktionale Sicherheit gibt es zahlreiche gesetzliche und regulatorische Anforderungen an definierte, implementierte und getestete IT-Servicemanagement-Prozesse.
- Die Wirtschaftskommission der Vereinten Nationen für Europa (UNECE) hat im Juni 2020 neue Homologationsanforderungen veröffentlicht: R155 für das Cybersicherheitsmanagement-System (CSMS) und R156 für das Softwareupdate-Managementsystem (SUMS).
- Seit Juli 2022 kann ein neuer Fahrzeugtyp in der Europäischen Union oder in einem anderen UNECE-Mitgliedsstaat nur dann zugelassen werden, wenn die Einhaltung von R155 und R156 nachgewiesen wurde.
- Seit Juli 2024 können neu produzierte Fahrzeuge nur noch zugelassen werden, wenn ein ordnungsgemäßes CSMS/SUMS vorhanden ist.
Obwohl China und die USA nicht im Geltungsbereich der UNECE liegen, könnten die UNECE-Vorschriften auch in diesen Ländern zu De-facto-Standards werden.
Das IT-Servicemanagement spielt bei der digitalen Transformation der Automobilbranche eine zentrale Rolle. Das komplexe Zusammenspiel der für die Compliance notwendigen IT-Dienste kann nur durch ein effektives IT-Servicemanagement richtig und effizient umgesetzt werden. Das wiederum ist entscheidend für eine hohe Leistungsfähigkeit und Kundenzufriedenheit.
Die Rolle des IT-Servicemanagements bei der Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität durch die Endnutzer
Die traditionelle Entwicklung elektrischer/elektronischer (E/E) Systeme muss sich aufgrund digitaler Dienste neben objektiven Qualitätskennzahlen nun auch intensiv mit der vom Endnutzer wahrgenommenen Qualität auseinandersetzen. Das erfordert Kenntnisse über geeignete Technologien, Prozesse, Methoden und Tools wie Open-Source-Software, CI/CD, cloudbasierte Microservices, Datenmanagement und Machine Learning. Auch die Verantwortung des Service Owners verschiebt sich: War er bisher auf einzelne Dienstleister fokussiert, so hat er nun die Gesamtverantwortung für komplexe Dienstleistungen durch mehrere Anbieter. Die neue Rolle des Service Owner besteht darin, die Gesamtqualität zu sichern und Risiken zu minimieren, indem er die Prozesse und Verfahren der beauftragten Dienstleister bewertet und verbessert und die Dienstleistungsqualität im gesamten Dienstleistungsnetzwerk aufrechterhält.
Zu seinen Aufgaben zählen unter anderem:
- Geschäfts-, Kunden- und Zuliefererabläufe – Orchestrierung des gesamten Dienstleisternetzwerks über den gesamten Lebenszyklus von Produkten und Dienstleistungen
- Entwicklung, Freigabe und Bereitstellung von Diensten – Gewährleistung von Service Assurance und Benutzerfreundlichkeit
- Betrieb, Unterstützung und Sicherung von Diensten – Entwicklung einer Notfallfähigkeit als Schlüsselkompetenz für die Sicherung von Diensten während des Betriebs
Um all diesen Aufgaben gerecht zu werden und gleichzeitig mit den laufenden Veränderungen Schritt zu halten (ohne dabei überfordert zu werden), benötigen Service Owner ein effizientes IT-Servicemanagement.
So kann UL Solutions Software Intensive Systems Ihnen helfen
Unsere Experten von UL Solutions Software Intensive Systems helfen Ihnen, die Anforderungen Ihres Unternehmens an das IT-Servicemanagement zu erfüllen. Wenn wir aus unserer jahrzehntelangen Zusammenarbeit mit den großen Playern der Automobilbranche und Gesprächen mit Kunden und ihren IT-Dienstleistern eines gelernt haben, dann ist es, dass es nicht mehr ausreicht, sich nur um die Software im Fahrzeug zu kümmern. OEMs, Zulieferer und Dienstleister in der Automobilindustrie müssen die gesamte digitale Dienstleistungslandschaft berücksichtigen. Als Antwort auf diese Herausforderungen bietet UL Solutions Software Intensive Systems Schulungen, technischen Support und Beratungsdienstleistungen basierend auf SPICE for IT Services, Data Management SPICE und dem Automotive SPICE® Prozessassessment-Modell an.
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