Automotive SPICE® Problemlösungsmanagement (SUP.9)

Prozess-ID: SUP.9
Prozessgruppe: Unterstützung
Automotive SPICE® ist eine Marke des VDA QMC.

Der Problemlösungsmanagement-Prozess in Automotive SPICE® (auch als SUP.9 bezeichnet) hilft Ihrem Unternehmen, Probleme zu identifizieren, analysieren, verwalten und bis zum Abschluss zu verfolgen.

Im Laufe eines Projektes können viele unterschiedliche Probleme auftreten, um die Sie sich kümmern müssen. Der Kunde hat beispielsweise eine schwerwiegende Störung in der Software gemeldet, die letzte Woche ausgeliefert wurde. Sie benötigen jemanden, der die Ursache überprüft, sie behebt und dann eine korrigierte Version liefert. Oft müssen für einen solchen Vorgang mehrere Personen unterschiedliche Schritte durchführen. Dabei kann möglicherweise noch mehr schief gehen. So könnte es passieren, dass der Kunde die funktionsfähige Software nicht erhält und dementsprechend enttäuscht wird.

Um ein solches Szenario zu verhindern, ist eine zuverlässige Verwaltung des Problemlösungsmanagements im Unternehmen notwendig. Es muss sichergestellt werden, dass alle Arbeitsschritte abgeschlossen werden und die Lösung rechtzeitig einsatzbereit ist.

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Aspekte des Problemlösungsmanagements in Automotive SPICE® aufgeführt.

Wichtige Aspekte des Problemlösungsmanagement-Prozesses (SUP.9) in Automotive SPICE®

Entwickeln Sie eine effektive Strategie für das Problemlösungsmanagement.

Die Lösung eines Problems erfordert oft Dutzende von Mitarbeitern in verschiedenen Teams und an verschiedenen Standorten. Wenn man diese Personen nicht koordiniert und die Fortschritte in der Problemlösung über die einzelnen Schritte hinweg nicht verfolgt, kann es möglicherweise nie zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen. Auch wenn dies für CLP (GP 2.1.1) ohnehin erforderlich ist, sorgt eine gute, von Anfang an festgelegte Strategie bei allen Beteiligten für Klarheit in Bezug auf den Workflow, die Verfolgung des Fortschritts und die Verteilung der Verantwortlichkeiten.

Konzentrieren Sie sich auf dringende Sofortmaßnahmen.

Stellen Sie sich vor, der Kunde führt Integrationstests vor Ort durch. Ihr Gerät interagiert nicht richtig mit anderen Geräten und blockiert den gesamten Testprozess. Der Kunde ruft dann jemanden in Ihrem Unternehmen an und möchte sofort eine Lösung! Allerdings umfasst Ihr Problemlösungsmanagement-Prozess viele Schritte und nimmt viel Zeit in Anspruch – viel mehr Zeit als der Kunde erwartet. Wie gehen Sie damit um?

Sie müssen festlegen, wie Ihre Strategie mit solchen Situationen umgeht. Die Lösung könnte ein beschleunigter Prozess sein, bei dem einige der normalerweise erforderlichen Tests übersprungen werden. Dies birgt natürlich einige Risiken. Deshalb muss geklärt werden, wer solch einen beschleunigten Prozess freigeben darf. Um schließlich müssen Sie festlegen, wie die übersprungenen Prozessschritte nach Abschluss der dringlichen Sofortmaßnahme ausgeführt werden sollen. Vergessen Sie auch nicht, die Beteiligten richtig zu schulen. Mit diesen einfachen Schritten können Sie wertvolle Zeit sparen, Kundenzufriedenheit steigern und dennoch alles tun, was Ihre Prozesse erfordern.

Lösen Sie die Probleme.

Mögliche Schwierigkeiten beim Problemlösungsmanagement sind:

• Das Problemlösungsmanagement ist unkontrolliert, da niemand verantwortlich ist.
• Probleme werden vergessen, bleiben ungelöst oder werden zu spät gelöst.
• Wenn eine große Anzahl an Problemen auftritt, fehlt den Entwicklern die Zeit, diese zu lösen.

Ihre Strategie für das Problemlösungsmanagement sollte ein Statusmodell enthalten — beispielsweise „neu“, „in Evaluation“, „in Implementierung“, „Implementierung abgeschlossen“, „freigegeben“, „geliefert“, „vom Kunden angenommen“. Wenn Entwickler den Problemlösungsmanagement-Prozess ausführen, wechseln in ihrem Taskmanagement-Tool in den nächsten Status.

Es ist wichtig, eine Person zu bestimmen, die für die aktive Überwachung des Status verantwortlich ist und regelmäßig Statusberichte oder Dashboards erstellt. Diese Berichte können dann in wöchentlichen technischen Sitzungen ausgewertet werden, in denen Probleme besprochen und Lösungen vereinbart werden.

Stellen Sie sicher, dass die Entwickler nicht einzig und allein mit der Entwicklung neuer Funktionen beschäftigt sind, sondern auch genügend freie Zeit haben, um an Problemlösungen zu arbeiten sowie Aufgaben im Änderungsmanagement zu übernehmen. Wenn Sie also den Zeitpunkt kennen, zu dem viele neue Probleme auftauchen werden, stellen Sie sicher, dass die Entwickler noch genug Zeit zur Verfügung haben.

Das Aufbauen und Einhalten eines effektiven Problemlösungsmanagement-Prozesses hilft Ihnen dabei:

• Leistungsstarke Problemlösungsmanagement-Funktionen zu implementieren
• Die Kontrolle über Releases zu behalten
• Unzufriedenheit beim Kunden verhindern

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UL Solutions Software Intensive Systems unterstützt Erstausrüster (OEMs) und Zulieferer in der Automobilindustrie bei folgenden Aufgaben:

• Die wichtigsten Entwicklungsprozesse auf die erforderliche Fähigkeitsstufe zu bringen
• Bestehende Arbeitsabläufe und Vorgehensweisen systematisch zu verbessern
• Bewertung von Prozessverbesserungen durch formale Assessments und Gap-Analysen durchzuführen
• die Anforderungen von Automotive SPICE® im Einklang mit Sicherheit, funktionaler Sicherheit und agilen Methoden zu erfüllen,
• Mitarbeiter und Assessoren zu schulen.

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